Vlákno správ a stavy

#393

Po vytvorení tiket žije ako vlákno: pás správ v chronologickom poradí. K správam používateľov sa pridávajú systémové záznamy — zachytávajú akékoľvek zmeny tiketu (zmena stavu, priradenie zodpovedného, pridanie pozorovateľa, naviazanie objednávky).

Typy záznamov vo vlákne

  • Správa klienta — odpoveď od autora tiketu alebo od iného používateľa na strane klienta/firmy.
  • Správa podpory — odpoveď od pracovníka podpory (interného alebo zodpovedného za tiket).
  • Systémová správa — servisný záznam, zobrazený v miernom inom štýle (menší, bez avatara):
    • „Stav: nový → v práci"
    • „Priradený zodpovedný: používateľ #88"
    • „Pridaný pozorovateľ: používateľ #123"
    • „Naviazaná objednávka: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Upozornení: používateľ #N (email ✓, telegram ✗); …"

Stavy tiketu

Základná sada stavov:

  • Nový — štartovací stav. Tiket nie je ešte v práci.
  • V práci — podpora prijala tiket, prebieha spracovanie.
  • Čaká na klienta — podpora položila otázku, čaká na odpoveď autora.
  • Vyriešený — podpora považuje otázku za vecne uzavretú. Finálny stav.
  • Uzavretý — tiket uzavretý (napríklad po neaktivite). Finálny stav.
  • Zamietnutý — žiadosť bola uznaná za nesprávnu. Finálny stav.

Sada stavov je teraz konfigurovateľný číselník s názvom a farbou — dá sa rozšíriť bez zmien rozhrania.

Kto mení stav

  • Autor tiketu môže prevádzať tiket do prechodných stavov (napríklad „vyriešený") zo svojej strany, ak podpora čakala na potvrdenie.
  • Pracovníci podpory môžu nastavovať akékoľvek stavy vrátane finálnych („uzavretý", „zamietnutý").

Zmena statusu podania teraz vyžaduje vysvetlenie: text sa dostane ako komentár do korešpondencie aj do denníka zmien — vždy je vidieť, kto, kedy a prečo zmenil status. Každá zmena stavu sa zaznamenáva vo vlákne ako systémová správa a vyvoláva udalosť ticket.status.changed — odberatelia dostanú notifikáciu cez svoje kanály.

Kompozítor odpovede

Na stránke tiketu nad vláknom — pole na vloženie odpovede. Možno:

  • Napísať textovú odpoveď.
  • Pripojiť súbory (jeden alebo viacero, cez drag&drop alebo tlačidlom).
  • Odoslať — správa sa objaví v dolnej časti vlákna, odberatelia dostanú udalosť ticket.message.added.

Označenie prečítaného

Pri otvorení tiketu sa všetky notifikácie k nemu, ktoré sa vás týkajú vo feede „v systéme", automaticky označia ako prečítané. Počítadlo zvončeka 🔔 sa zníži.

Súvisiace témy