Тред сообщений и статусы

#393

После создания тикет живёт как тред: лента сообщений в хронологическом порядке. К сообщениям пользователей добавляются системные записи — они фиксируют любые изменения тикета (смена статуса, назначение ответственного, добавление наблюдателя, привязка заказа).

Типы записей в треде

  • Сообщение клиента — реплика от автора тикета или от другого пользователя со стороны клиента/фирмы.
  • Сообщение поддержки — реплика от сотрудника поддержки (внутреннего или ответственного по тикету).
  • Системное сообщение — служебная запись, видна по чуть иной стилистике (мельче, без аватара):
    • «Статус: новый → в работе»
    • «Назначен ответственный: пользователь #88»
    • «Добавлен наблюдатель: пользователь #123»
    • «Привязан заказ: #12345 ABC-12345»
    • «📨 Уведомлены: пользователь #N (email ✓, telegram ✗); …»

Статусы тикета

Базовый набор статусов:

  • Новый — стартовый статус. Тикет ещё не взят в работу.
  • В работе — поддержка приняла тикет, идёт обработка.
  • Ожидает клиента — поддержка задала вопрос, ждёт ответа автора.
  • Решён — поддержка считает вопрос закрытым по существу. Финальный статус.
  • Закрыт — тикет закрыт (например, после неактивности). Финальный статус.
  • Отклонён — обращение признано некорректным. Финальный статус.

Набор статусов стал настраиваемым справочником с названием и цветом — он расширяется без изменений интерфейса.

Кто меняет статус

  • Автор тикета может переводить тикет в промежуточные статусы (например, «решён») со своей стороны, если поддержка ждала подтверждения.
  • Сотрудники поддержки могут ставить любые статусы, включая финальные («закрыт», «отклонён»).

Смена статуса обращения теперь требует пояснения: текст попадает и комментарием в переписку, и в журнал изменений — всегда видно, кто, когда и почему изменил статус. Каждая смена статуса фиксируется в треде системным сообщением и поднимает событие ticket.status.changed — подписчики получат уведомление по своим каналам.

Композер ответа

На странице тикета над тредом — поле ввода ответа. Можно:

  • Написать текстовую реплику.
  • Прикрепить файлы (один или несколько, через drag&drop или кнопку).
  • Отправить — сообщение появится внизу треда, подписчикам уйдёт событие ticket.message.added.

Отметка о прочтении

При открытии тикета все уведомления по нему, относящиеся к вам в фиде «в системе», помечаются прочитанными автоматически. Счётчик в колокольчике 🔔 уменьшается.

Связанные темы