Wątek wiadomości i statusy

#393

Po utworzeniu ticket żyje jako wątek: taśma wiadomości w porządku chronologicznym. Do wiadomości użytkowników dodawane są wpisy systemowe — rejestrują wszelkie zmiany ticket-u (zmiana statusu, przypisanie odpowiedzialnego, dodanie obserwatora, podpięcie zamówienia).

Typy wpisów w wątku

  • Wiadomość klienta — odpowiedź od autora ticket-u lub od innego użytkownika po stronie klienta/firmy.
  • Wiadomość wsparcia — odpowiedź od pracownika wsparcia (wewnętrznego lub odpowiedzialnego za ticket).
  • Wiadomość systemowa — wpis serwisowy, wyświetlany w nieco innej stylistyce (mniejszy, bez awatara):
    • „Status: nowy → w trakcie"
    • „Przypisano odpowiedzialnego: użytkownik #88"
    • „Dodano obserwatora: użytkownik #123"
    • „Podpięto zamówienie: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Powiadomieni: użytkownik #N (email ✓, telegram ✗); …"

Statusy ticket-u

Podstawowy zestaw statusów:

  • Nowy — status startowy. Ticket nie został jeszcze podjęty.
  • W trakcie — wsparcie przyjęło ticket, trwa obsługa.
  • Oczekuje klienta — wsparcie zadało pytanie, czeka na odpowiedź autora.
  • Rozwiązany — wsparcie uważa pytanie za zamknięte. Status finalny.
  • Zamknięty — ticket zamknięty (np. po nieaktywności). Status finalny.
  • Odrzucony — zgłoszenie uznane za nieodpowiednie. Status finalny.

Zestaw statusów stał się teraz konfigurowalnym słownikiem z nazwą i kolorem — można go rozszerzać bez zmian w interfejsie.

Kto zmienia status

  • Autor ticket-u może przenosić ticket do pośrednich statusów (np. „rozwiązany") ze swojej strony, jeśli wsparcie czekało na potwierdzenie.
  • Pracownicy wsparcia mogą ustawiać dowolne statusy, włącznie z finalnymi („zamknięty", „odrzucony").

Zmiana statusu zgłoszenia wymaga teraz wyjaśnienia: tekst trafia zarówno jako komentarz do korespondencji, jak i do dziennika zmian — zawsze widać, kto, kiedy i dlaczego zmienił status. Każda zmiana statusu rejestrowana jest w wątku jako wiadomość systemowa i wywołuje zdarzenie ticket.status.changed — subskrybenci otrzymają powiadomienie swoimi kanałami.

Kompozytor odpowiedzi

Na stronie ticket-u nad wątkiem — pole odpowiedzi. Można:

  • Napisać odpowiedź tekstową.
  • Dołączyć pliki (jeden lub kilka, przez drag&drop lub przycisk).
  • Wysłać — wiadomość pojawi się na dole wątku, subskrybenci dostaną zdarzenie ticket.message.added.

Oznaczanie jako przeczytane

Przy otwarciu ticket-u wszystkie powiadomienia o nim, dotyczące Ciebie w kanale „w systemie", są automatycznie oznaczane jako przeczytane. Licznik w dzwonku 🔔 zmniejsza się.

Powiązane tematy