Sõnumite lõim ja olekud

#393

Pärast loomist elab pilet lõimena: sõnumite ajatelg kronoloogilises järjekorras. Kasutajate sõnumitele lisanduvad süsteemikirjed — need salvestavad pileti mis tahes muutused (oleku muutus, vastutaja määramine, jälgija lisamine, tellimuse sidumine).

Kirjete tüübid lõimes

  • Kliendi sõnum — vastus pileti autorilt või muult kliendi/ettevõtte poole kasutajalt.
  • Toe sõnum — vastus toe töötajalt (sisemiselt või pileti vastutajalt).
  • Süsteemisõnum — teenuskirje, kuvatakse veidi teises stiilis (väiksem, ilma avatarita):
    • „Olek: uus → töös"
    • „Vastutaja määratud: kasutaja #88"
    • „Jälgija lisatud: kasutaja #123"
    • „Tellimus seotud: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Teavitatud: kasutaja #N (email ✓, telegram ✗); …"

Pileti olekud

Põhiolekute komplekt:

  • Uus — algusolek. Piletit pole veel töösse võetud.
  • Töös — tugi võttis pileti vastu, töötlemine käib.
  • Ootab klienti — tugi esitas küsimuse, ootab autori vastust.
  • Lahendatud — tugi peab küsimust sisuliselt suletuks. Lõpp-olek.
  • Suletud — pilet on suletud (näiteks pärast tegevusetust). Lõpp-olek.
  • Tagasi lükatud — pöördumine tunnistati ebasobivaks. Lõpp-olek.

Olekute komplekt on nüüd seadistatav kataloog nime ja värviga — seda saab laiendada ilma liidest muutmata.

Kes olekut muudab

  • Pileti autor saab pileti viia vaheolekusse (näiteks „lahendatud") oma poolelt, kui tugi ootas kinnitust.
  • Toe töötajad saavad määrata mis tahes olekuid, sealhulgas lõplikke („suletud", „tagasi lükatud").

Pileti staatuse muutmine nõuab nüüd selgitust: tekst läheb nii kommentaarina vestlusesse kui ka muudatuste logisse — alati on näha, kes, millal ja miks staatust muutis. Iga oleku muutus salvestatakse lõimes süsteemisõnumina ja tõstetakse esile sündmus ticket.status.changed — tellijad saavad teavituse oma kanalite kaudu.

Vastuse koostaja

Pileti lehel lõime kohal — vastuse sisestusväli. Saab:

  • Kirjutada tekstivastuse.
  • Manustada faile (ühe või mitu, lohistamise või nupuga).
  • Saata — sõnum ilmub lõime alla, tellijatele saadetakse sündmus ticket.message.added.

Lugemismärgis

Pileti avamisel märgistatakse kõik selle teavitused, mis on seotud teiega süsteemisisestes vooludes, automaatselt loetuks. Kelluke 🔔 loendur väheneb.

Seotud teemad