Pranešimų gija ir būsenos

#393

Po sukūrimo bilietas gyvena kaip gija: pranešimų juosta chronologine tvarka. Be naudotojų pranešimų yra sisteminiai įrašai — jie fiksuoja bet kokius bilieto pakeitimus (būsenos pakeitimas, atsakingo priskyrimas, stebėtojo pridėjimas, užsakymo susiejimas).

Įrašų tipai gijoje

  • Kliento pranešimas — replika nuo bilieto autoriaus arba kito naudotojo kliento/įmonės pusėje.
  • Palaikymo pranešimas — replika nuo palaikymo darbuotojo (vidinio arba atsakingo už bilietą).
  • Sisteminis pranešimas — tarnybinis įrašas, rodomas šiek tiek kitokia stilistika (mažesnis, be avataro):
    • „Būsena: naujas → vykdomas"
    • „Priskirtas atsakingas: naudotojas #88"
    • „Pridėtas stebėtojas: naudotojas #123"
    • „Susietas užsakymas: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Informuoti: naudotojas #N (email ✓, telegram ✗); …"

Bilieto būsenos

Bazinis būsenų rinkinys:

  • Naujas — pradinė būsena. Bilietas dar nepaimtas į darbą.
  • Vykdomas — palaikymas priėmė bilietą, vyksta apdorojimas.
  • Laukia kliento — palaikymas uždavė klausimą, laukia autoriaus atsakymo.
  • Išspręstas — palaikymas mano, kad klausimas iš esmės uždarytas. Galutinė būsena.
  • Uždarytas — bilietas uždarytas (pavyzdžiui, po neveiklumo). Galutinė būsena.
  • Atmestas — užklausa pripažinta netinkama. Galutinė būsena.

Būsenų rinkinys dabar yra konfigūruojamas žinynas su pavadinimu ir spalva — jį galima plėsti nekeičiant sąsajos.

Kas keičia būseną

  • Bilieto autorius gali perkelti bilietą į tarpines būsenas (pavyzdžiui, „išspręstas") savo pusėje, jei palaikymas laukė patvirtinimo.
  • Palaikymo darbuotojai gali nustatyti bet kokias būsenas, įskaitant galutines („uždarytas", „atmestas").

Kreipimosi būsenos keitimas dabar reikalauja paaiškinimo: tekstas patenka ir kaip komentaras į susirašinėjimą, ir į pakeitimų žurnalą — visada matoma, kas, kada ir kodėl pakeitė būseną. Kiekvienas būsenos pakeitimas fiksuojamas gijoje kaip sisteminis pranešimas ir sukelia įvykį ticket.status.changed — prenumeratoriai gauna pranešimą savo kanalais.

Atsakymo kompozitorius

Bilieto puslapyje virš gijos — atsakymo įvesties laukas. Galima:

  • Parašyti tekstinę repliką.
  • Pridėti failus (vieną ar kelis, per vilkti ir mesti arba mygtuku).
  • Siųsti — pranešimas atsiras gijos apačioje, prenumeratoriams išsiunčiamas įvykis ticket.message.added.

Skaitymo žyma

Atveriant bilietą, visi pranešimai apie jį, susiję su jumis sklaidoje „sistemoje", automatiškai pažymimi kaip perskaityti. Varpelio 🔔 skaitiklis sumažėja.

Susijusios temos