Thread de mesaje și statusuri

#393

După creare, tichetul trăiește ca un thread: o linie temporală a mesajelor în ordine cronologică. Pe lângă mesajele utilizatorilor există înregistrări de sistem — ele captează orice modificări ale tichetului (schimbare de status, atribuire de responsabil, adăugare de observator, legare comandă).

Tipuri de înregistrări în thread

  • Mesaj de la client — o replică de la autorul tichetului sau de la alt utilizator de partea clientului/firmei.
  • Mesaj de la suport — o replică de la un membru al personalului de suport (intern sau responsabil de tichet).
  • Mesaj de sistem — o intrare de serviciu, afișată într-o stilistică ușor diferită (mai mică, fără avatar):
    • „Status: nou → în lucru"
    • „Responsabil atribuit: utilizator #88"
    • „Observator adăugat: utilizator #123"
    • „Comandă legată: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Notificați: utilizator #N (email ✓, telegram ✗); …"

Statusurile tichetului

Setul de bază de statusuri:

  • Nou — status de pornire. Tichetul nu a fost încă preluat.
  • În lucru — suportul a acceptat tichetul, prelucrarea este în desfășurare.
  • Așteaptă clientul — suportul a pus o întrebare, așteaptă răspunsul autorului.
  • Rezolvat — suportul consideră întrebarea închisă pe fond. Status final.
  • Închis — tichetul este închis (de exemplu, după inactivitate). Status final.
  • Respins — solicitarea a fost considerată inadecvată. Status final.

Setul de statusuri a devenit acum un director configurabil cu denumire și culoare — poate fi extins fără modificări ale interfeței.

Cine schimbă statusul

  • Autorul tichetului poate trece tichetul în statusuri intermediare (de exemplu, „rezolvat") din partea sa, dacă suportul aștepta confirmarea.
  • Personalul de suport poate seta orice statusuri, inclusiv pe cele finale („închis", „respins").

Schimbarea statusului unei solicitări necesită acum o explicație: textul ajunge atât ca un comentariu în corespondență, cât și în jurnalul de modificări — se vede întotdeauna cine, când și de ce a schimbat statusul. Fiecare schimbare de status este înregistrată în thread ca un mesaj de sistem și ridică evenimentul ticket.status.changed — abonații primesc o notificare pe canalele lor.

Compozitor de răspuns

Pe pagina tichetului, deasupra thread-ului — câmpul de introducere a răspunsului. Puteți:

  • Scrie o replică text.
  • Atașa fișiere (unul sau mai multe, prin drag&drop sau buton).
  • Trimite — mesajul va apărea jos în thread, abonații vor primi evenimentul ticket.message.added.

Marcaj de citire

La deschiderea tichetului, toate notificările despre el legate de dvs. din feed-ul „în sistem" sunt marcate automat ca citite. Contorul clopoțelului 🔔 scade.

Subiecte conexe