Ziņojumu pavediens un statusi

#393

Pēc izveides tikets dzīvo kā pavediens: ziņojumu lente hronoloģiskā secībā. Lietotāju ziņojumiem tiek pievienoti sistēmas ieraksti — tie fiksē jebkuras tiketa izmaiņas (statusa maiņa, atbildīgā piešķiršana, vērotāja pievienošana, pasūtījuma piesaiste).

Ierakstu veidi pavedienā

  • Klienta ziņojums — atbilde no tiketa autora vai cita lietotāja klienta/firmas pusē.
  • Atbalsta ziņojums — atbilde no atbalsta darbinieka (iekšējā vai atbildīgā par tiketu).
  • Sistēmas ziņojums — servisa ieraksts, attēlots nedaudz citā stilā (sīkāks, bez avatara):
    • „Statuss: jauns → darbā"
    • „Piešķirts atbildīgais: lietotājs #88"
    • „Pievienots vērotājs: lietotājs #123"
    • „Piesaistīts pasūtījums: #12345 ABC-12345"
    • „📨 Paziņots: lietotājs #N (email ✓, telegram ✗); …"

Tiketa statusi

Pamatstatusu kopa:

  • Jauns — sākumstatus. Tikets vēl nav paņemts darbā.
  • Darbā — atbalsts pieņēma tiketu, notiek apstrāde.
  • Gaida klientu — atbalsts uzdeva jautājumu, gaida autora atbildi.
  • Atrisināts — atbalsts uzskata jautājumu par būtībā slēgtu. Finālais statuss.
  • Slēgts — tikets slēgts (piemēram, pēc neaktivitātes). Finālais statuss.
  • Noraidīts — pieprasījums atzīts par nepiemērotu. Finālais statuss.

Statusu kopa tagad ir konfigurējams katalogs ar nosaukumu un krāsu — to var paplašināt bez izmaiņām saskarnē.

Kurš maina statusu

  • Tiketa autors var pārvietot tiketu uz starpposma statusiem (piemēram, „atrisināts") no savas puses, ja atbalsts gaidīja apstiprinājumu.
  • Atbalsta darbinieki var iestatīt jebkurus statusus, ieskaitot finālos („slēgts", „noraidīts").

Pieprasījuma statusa maiņa tagad prasa paskaidrojumu: teksts nonāk gan kā komentārs sarakstē, gan izmaiņu žurnālā — vienmēr redzams, kurš, kad un kāpēc mainīja statusu. Katra statusa maiņa tiek fiksēta pavedienā kā sistēmas ziņojums un izsauc notikumu ticket.status.changed — abonenti saņem paziņojumu pa saviem kanāliem.

Atbildes komponists

Tiketa lapā virs pavediena — atbildes ievades lauks. Var:

  • Uzrakstīt teksta repliku.
  • Pievienot failus (vienu vai vairākus, caur drag&drop vai ar pogu).
  • Nosūtīt — ziņojums parādīsies pavediena apakšā, abonentiem aizies notikums ticket.message.added.

Lasīšanas atzīme

Atverot tiketu, visi paziņojumi par to, kas attiecas uz jums plūsmā „sistēmā", tiek automātiski atzīmēti kā lasīti. Zvaniņa 🔔 skaitītājs samazinās.

Saistītās tēmas