Тред повідомлень і статуси

#393

Після створення тікет живе як тред: стрічка повідомлень у хронологічному порядку. До повідомлень користувачів додаються системні записи — вони фіксують будь-які зміни тікета (зміна статусу, призначення відповідального, додавання спостерігача, прив’язка замовлення).

Типи записів у треді

  • Повідомлення клієнта — репліка від автора тікета або від іншого користувача зі сторони клієнта/фірми.
  • Повідомлення підтримки — репліка від співробітника підтримки (внутрішнього або відповідального за тікет).
  • Системне повідомлення — службовий запис, відображається у дещо іншій стилістиці (дрібніше, без аватара):
    • «Статус: новий → у роботі»
    • «Призначений відповідальний: користувач #88»
    • «Доданий спостерігач: користувач #123»
    • «Прив’язано замовлення: #12345 ABC-12345»
    • «📨 Сповіщено: користувач #N (email ✓, telegram ✗); …»

Статуси тікета

Базовий набір статусів:

  • Новий — стартовий статус. Тікет ще не взято в роботу.
  • У роботі — підтримка прийняла тікет, іде обробка.
  • Очікує клієнта — підтримка поставила питання, чекає відповіді автора.
  • Розв’язаний — підтримка вважає питання закритим по суті. Фінальний статус.
  • Закритий — тікет закрито (наприклад, після неактивності). Фінальний статус.
  • Відхилений — звернення визнано некоректним. Фінальний статус.

Набір статусів став налаштовуваним довідником із назвою та кольором — він розширюється без змін інтерфейсу.

Хто змінює статус

  • Автор тікета може переводити тікет у проміжні статуси (наприклад, «розв’язаний») зі своєї сторони, якщо підтримка чекала підтвердження.
  • Співробітники підтримки можуть ставити будь-які статуси, включно з фінальними («закритий», «відхилений»).

Зміна статусу звернення тепер вимагає пояснення: текст потрапляє і коментарем у листування, і в журнал змін — завжди видно, хто, коли і чому змінив статус. Кожна зміна статусу фіксується у треді системним повідомленням і піднімає подію ticket.status.changed — підписники отримають сповіщення за своїми каналами.

Композер відповіді

На сторінці тікета над тредом — поле введення відповіді. Можна:

  • Написати текстову репліку.
  • Прикріпити файли (один або кілька, через drag&drop або кнопку).
  • Надіслати — повідомлення з’явиться внизу треда, підписникам піде подія ticket.message.added.

Позначка про прочитання

При відкритті тікета всі сповіщення за ним, що належать до вас у фіді «у системі», позначаються прочитаними автоматично. Лічильник у дзвіночку 🔔 зменшується.

Пов’язані теми