לאחר היצירה הטיקט חי כשרשור: סרגל הודעות בסדר כרונולוגי. להודעות המשתמשים מתווספות רשומות מערכת — הן מתעדות כל שינוי בטיקט (שינוי סטטוס, מינוי אחראי, הוספת משגיח, קישור הזמנה).
סוגי רשומות בשרשור
- הודעת לקוח — תגובה מיוצר הטיקט או ממשתמש אחר בצד הלקוח/הפירמה.
- הודעת תמיכה — תגובה מעובד תמיכה (פנימי או האחראי על הטיקט).
- הודעת מערכת — רשומה שירותית, מוצגת בעיצוב מעט שונה (קטנה יותר, ללא אווטאר):
- „סטטוס: חדש → בטיפול"
- „מונה אחראי: משתמש #88"
- „נוסף משגיח: משתמש #123"
- „קושרה הזמנה: #12345 ABC-12345"
- „📨 הודעו: משתמש #N (email ✓, telegram ✗); …"
סטטוסי טיקט
סט בסיסי של סטטוסים:
- חדש — סטטוס התחלתי. הטיקט עדיין לא נלקח לטיפול.
- בטיפול — התמיכה קיבלה את הטיקט, מתבצע טיפול.
- ממתין ללקוח — התמיכה שאלה שאלה, ממתינה לתשובת היוצר.
- נפתר — התמיכה סבורה שהשאלה סגורה למעשה. סטטוס סופי.
- סגור — הטיקט סגור (למשל, לאחר חוסר פעילות). סטטוס סופי.
- נדחה — הפנייה נחשבה ללא הולמת. סטטוס סופי.
מערך הסטטוסים הפך כעת לספרייה הניתנת להגדרה עם שם וצבע — היא מתרחבת ללא שינויים בממשק.
מי משנה סטטוס
- יוצר הטיקט יכול להעביר את הטיקט לסטטוסים ביניים (למשל, „נפתר") מצידו, אם התמיכה חיכתה לאישור.
- עובדי התמיכה יכולים לקבוע כל סטטוס, כולל הסופיים („סגור", „נדחה").
שינוי סטטוס של פנייה מחייב כעת הסבר: הטקסט מגיע גם כתגובה לשיחה וגם ליומן השינויים — תמיד רואים מי, מתי ומדוע שינה את הסטטוס. כל שינוי סטטוס נרשם בשרשור כהודעת מערכת ומעלה את האירוע ticket.status.changed — מנויים מקבלים הודעה בערוצים שלהם.
קומפוזר תגובה
בדף הטיקט מעל השרשור — שדה הזנת תגובה. אפשר:
- לכתוב תגובה טקסטואלית.
- לצרף קבצים (אחד או כמה, דרך drag&drop או כפתור).
- לשלוח — ההודעה תופיע בתחתית השרשור, למנויים יישלח האירוע
ticket.message.added.
סימון קריאה
בפתיחת הטיקט כל ההודעות עליו השייכות לכם בפיד „במערכת" מסומנות כנקראו אוטומטית. המונה של הפעמון 🔔 קטן.
נושאים קשורים
- אחראי, משגיחים, קישור להזמנה — איך מוקצים תפקידים.
- הפעמון 🔔 — פיד אירועים חדשים.