Відповідальний, спостерігачі, прив’язка до замовлення

#394

У кожного тікета є набір «соціальних» ролей: відповідальний — хто рухає тікет до закриття; спостерігачі — хто отримує всі сповіщення, але не зобов’язаний відповідати; прив’язане замовлення — до чого тікет належить. Усі три атрибути можна змінювати в процесі роботи.

Відповідальний

Один користувач, явно «закріплений» за тікетом зі сторони підтримки. У шапці тікета — велика іконка ⚑ і номер. Якщо відповідальний — це ви, іконка зелена.

  • Призначити відповідального може лише співробітник підтримки.
  • Призначений отримує сповіщення ticket.assigned за своїми каналами.
  • У треді з’являється системне повідомлення «Призначений відповідальний: користувач #X».
  • Відповідального можна перепризначити — старий запис залишається в історії, новий публікується у треді.

Спостерігачі

Кілька користувачів, які «стежать» за тікетом — вони отримують усі сповіщення, але не зобов’язані відповідати. У шапці — дрібні іконки 👁 з номерами.

  • Додати спостерігача може співробітник підтримки.
  • Доданий отримує сповіщення ticket.watcher.added.
  • У треді — системне повідомлення «Доданий спостерігач: користувач #X».
  • Спостерігача можна прибрати — він перестане отримувати сповіщення (на вже відправлені це не впливає).

За замовчуванням автор тікета і відповідальний автоматично стають підписниками. Спостерігачі — додаткові підписники зверху.

Прив’язка до замовлення

Поле linked_order_id — який заказ мається на увазі в цьому тікеті. Якщо тікет створений із замовлення або деталі в newgo, поле проставляється автоматично. З головної сторінки — можна вказати вручну при створенні або змінити пізніше.

  • Змінити прив’язку можуть автор тікета, відповідальний і співробітник підтримки.
  • При зміні публікується подія ticket.order.linked (за замовчуванням розсилка за цією подією вимкнена — вмикається у шестерні).
  • У шапці тікета прив’язане замовлення відображається як номер і публічний код.

Прив’язка до деталей

Якщо тікет створений із деталі в newgo, додатково зберігаються номери деталей (part_ids). У шапці вони показуються нижче номера замовлення: «Деталі: #1, #2, #3». Це дозволяє підтримці відкрити потрібну деталь у проєкті, переглянувши SVG-ескіз і JSON-дамп, які автоматично приєднані до першої репліки.

Батьківський тікет

У тікета є необов’язкове поле «батьківський тікет» (parent_ticket_id). Використовується, коли новий тікет — це уточнення або продовження старого. Батька видно у шапці як посилання на тікет-предок.

  • Змінювати батька може співробітник підтримки і автор (якщо батько йому доступний).
  • Подія — ticket.parent.changed, за замовчуванням розсилка вимкнена.

Пов’язані теми