לכל טיקט יש סט תפקידים „חברתיים": האחראי — מי שמקדם את הטיקט לכיוון סגירה; המשגיחים — מי שמקבל את כל ההודעות אך אינו חייב להגיב; הזמנה מקושרת — למה הטיקט מתייחס. את כל שלושת המאפיינים אפשר לשנות במהלך העבודה.
אחראי
משתמש אחד, „הוקצה" במפורש לטיקט מצד התמיכה. בכותרת הטיקט — אייקון גדול ⚑ ומספר. אם האחראי הוא אתם, האייקון ירוק.
- למנות אחראי יכול רק עובד תמיכה.
- הממונה מקבל הודעה
ticket.assignedבערוצים שלו. - בשרשור מופיעה הודעת מערכת „מונה אחראי: משתמש #X".
- אפשר למנות אחראי מחדש — הרישום הישן נשאר בהיסטוריה, חדש מפורסם בשרשור.
משגיחים
כמה משתמשים „שעוקבים" אחר הטיקט — הם מקבלים את כל ההודעות, אך אינם חייבים להגיב. בכותרת — אייקונים קטנים 👁 עם מספרים.
- להוסיף משגיח יכול עובד תמיכה.
- הנוסף מקבל הודעה
ticket.watcher.added. - בשרשור — הודעת מערכת „נוסף משגיח: משתמש #X".
- אפשר להסיר משגיח — הוא יפסיק לקבל הודעות (על מה שכבר נשלח זה לא משפיע).
כברירת מחדל יוצר הטיקט והאחראי הופכים אוטומטית למנויים. המשגיחים — מנויים נוספים מעל לכך.
קישור להזמנה
שדה linked_order_id — לאיזו הזמנה מתייחסים בטיקט. אם הטיקט נוצר מהזמנה או מחלק ב-newgo, השדה ממולא אוטומטית. מהדף הראשי — אפשר לציין ידנית ביצירה או לשנות אחר כך.
- לשנות את הקישור יכולים יוצר הטיקט, האחראי ועובד תמיכה.
- בעת שינוי מפורסם האירוע
ticket.order.linked(כברירת מחדל המשלוח לאירוע הזה כבוי — מופעל בגלגל השיניים). - בכותרת הטיקט ההזמנה המקושרת מוצגת כמספר וקוד ציבורי.
קישור לחלקים
אם הטיקט נוצר מחלק ב-newgo, נשמרים בנוסף מספרי החלקים (part_ids). בכותרת הם מוצגים מתחת למספר ההזמנה: „חלקים: #1, #2, #3". זה מאפשר לתמיכה לפתוח את החלק הנדרש בפרויקט, להסתכל בסקיצת ה-SVG וב-JSON המצורפים אוטומטית לתגובה הראשונה.
טיקט הורה
לטיקט יש שדה אופציונלי „טיקט הורה" (parent_ticket_id). משמש כשטיקט חדש הוא הבהרה או המשך לישן. ההורה נראה בכותרת כקישור לטיקט-קודם.
- לשנות הורה יכול עובד תמיכה ויוצר (אם ההורה זמין לו).
- אירוע —
ticket.parent.changed; המשלוח כברירת מחדל כבוי.
נושאים קשורים
- שרשור הודעות וסטטוסים — מה מוצג ליד המאפיינים האלה.
- אירועים — אילו הודעות קשורות לשדות האלה.