Как создать тикет: с заказа, с детали, с главной страницы

#391

Создать тикет можно из любой точки входа. У всех трёх способов общий результат — один и тот же тикет в единой базе. Отличается только то, к чему тикет автоматически привязывается.

Со страницы техподдержки

В шапке страницы — кнопка «+». Клик открывает форму:

  • Тема — короткое название обращения.
  • Сообщение — подробное описание.
  • Вложения — файлы по необходимости (через drag&drop или кнопку).
  • Привязка к заказу (опционально) — для сотрудников и клиентов, у которых есть доступ к заказам.
  • Ответственный (опционально, для сотрудников поддержки) — сотрудника, отвечающего за обращение, можно назначить сразу при создании.

Тикет создаётся без автоматических данных по заказу — только то, что вы укажете вручную.

С гаечного ключа в шапке проекта (newgo)

Контекст «заказ». Тикет автоматически:

  • Привязывается к текущему заказу (поле linked_order_id).
  • Получает подсказку по теме вида «Поддержка по заказу #N».
  • Открывается без ухода со страницы заказа.

Технических вложений на этом уровне нет — только тема и текст вашего сообщения.

С гаечного ключа в строке детали (newgo)

Контекст «деталь». Помимо привязки к заказу, тикет автоматически:

  • Привязывается к конкретной детали (поле part_ids).
  • Прикладывает SVG-эскиз детали и JSON-дамп её параметров — поддержка сразу видит, о чём речь.
  • Получает подсказку по теме вида «Поддержка по детали N в заказе #M».

Это самый «информативный» способ создать тикет — никаких уточнений «какая именно деталь и какие у неё размеры» не понадобится.

С плавающей кнопки «Сообщить о проблеме» (конвертеры проектов)

В 3D-конструкторе и при импорте Basis и DXF есть плавающая кнопка «Сообщить о проблеме». Клиент описывает проблему в форматированном редакторе, скриншоты можно вставить прямо из буфера обмена (Ctrl+V). Файл проекта прикладывается обязательно (до 10 МБ) и перед отправкой автоматически архивируется. Опционально обращение привязывается к конкретному заказу и даже конкретным деталям заказа — с подсказками при вводе.

Обращение создаётся в общей системе поддержки от имени клиента и его фирмы, со ссылкой «Открыть мои тикеты».

Что происходит после создания

  1. Тикет получает номер (нумерация сквозная, начинается с 10000 для тикетов из веба).
  2. Первое сообщение становится сообщением клиента, со статусом «новый».
  3. Вы автоматически становитесь подписчиком этого тикета (будете получать уведомления по событиям).
  4. Системе уведомлений отправляется событие ticket.created — оно уйдёт настроенным сотрудникам поддержки по их каналам (email/Telegram/Viber/в системе) и владельцу тикета (вам).
  5. В треде появляется системное сообщение «📨 Уведомлены: …» — для прозрачности, кому ушло.

Что нельзя

  • Создать черновик тикета — отправка происходит сразу. Если передумали — закройте модалку до нажатия «Отправить запрос».
  • Создать «пустой» тикет — тема и текст сообщения обязательны.
  • Загрузить запрещённое расширение — сервер проверяет whitelist расширений (см. SVG-эскиз и JSON).

С любой страницы базы знаний

Обращение в поддержку можно создать с любой страницы базы знаний — оно попадает в общий список обращений пользователя и проходит те же проверки прав, что и обычное.

Связанные темы