Як створити тікет: із замовлення, з деталі, з головної сторінки

#391

Створити тікет можна з будь-якої точки входу. У всіх трьох способів спільний результат — один і той самий тікет в єдиній базі. Відрізняється лише те, до чого тікет автоматично прив’язується.

Зі сторінки техпідтримки

У шапці сторінки — кнопка «+». Клік відкриває форму:

  • Тема — коротка назва звернення.
  • Повідомлення — детальний опис.
  • Вкладення — файли за потреби (через drag&drop або кнопку).
  • Прив’язка до замовлення (опційно) — для співробітників і клієнтів, які мають доступ до замовлень.
  • Відповідальний (опційно, для співробітників підтримки) — співробітника, відповідального за звернення, можна призначити одразу під час створення.

Тікет створюється без автоматичних даних за замовленням — лише те, що ви вкажете вручну.

З гайкового ключа в шапці проєкту (newgo)

Контекст «замовлення». Тікет автоматично:

  • Прив’язується до поточного замовлення (поле linked_order_id).
  • Отримує підказку за темою вигляду «Підтримка за замовленням #N».
  • Відкривається без відходу зі сторінки замовлення.

Технічних вкладень на цьому рівні немає — лише тема і текст вашого повідомлення.

З гайкового ключа в рядку деталі (newgo)

Контекст «деталь». Крім прив’язки до замовлення, тікет автоматично:

  • Прив’язується до конкретної деталі (поле part_ids).
  • Прикладає SVG-ескіз деталі і JSON-дамп її параметрів — підтримка одразу бачить, про що йдеться.
  • Отримує підказку за темою вигляду «Підтримка за деталлю N у замовленні #M».

Це найбільш «інформативний» спосіб створити тікет — жодних уточнень «яка саме деталь і які у неї розміри» не знадобиться.

З плаваючої кнопки «Повідомити про проблему» (конвертери проєктів)

У 3D-конструкторі та при імпорті Basis і DXF є плаваюча кнопка «Повідомити про проблему». Клієнт описує проблему у форматованому редакторі, скриншоти можна вставити прямо з буфера обміну (Ctrl+V). Файл проєкту додається обов'язково (до 10 МБ) і перед відправленням автоматично архівується. Опційно звернення прив'язується до конкретного замовлення і навіть конкретних деталей замовлення — з підказками під час введення.

Звернення створюється в загальній системі підтримки від імені клієнта та його фірми, з посиланням «Відкрити мої тікети».

Що відбувається після створення

  1. Тікет отримує номер (нумерація наскрізна, починається з 10000 для тікетів із вебу).
  2. Перше повідомлення стає повідомленням клієнта, зі статусом «новий».
  3. Ви автоматично стаєте підписником цього тікета (отримуватимете сповіщення за подіями).
  4. Системі сповіщень відправляється подія ticket.created — вона піде налаштованим співробітникам підтримки за їхніми каналами (email/Telegram/Viber/у системі) і власнику тікета (вам).
  5. У треді з’являється системне повідомлення «📨 Сповіщено: …» — для прозорості, кому відправлено.

Чого не можна

  • Створити чернетку тікета — відправлення відбувається одразу. Якщо передумали — закрийте модалку до натискання «Надіслати запит».
  • Створити «порожній» тікет — тема і текст повідомлення обов’язкові.
  • Завантажити заборонене розширення — сервер перевіряє whitelist розширень (див. SVG-ескіз і JSON).

З будь-якої сторінки бази знань

Звернення до підтримки можна створити й з будь-якої сторінки бази знань — воно потрапляє до загального списку звернень користувача і проходить ті самі перевірки прав, що й звичайне.

Пов’язані теми