Responsabil, observatori, legare la comandă

#394

Fiecare tichet are un set de roluri „sociale": responsabilul — cine duce tichetul spre închidere; observatorii — cine primește toate notificările fără a fi obligat să răspundă; comanda legată — la ce se referă tichetul. Toate cele trei atribute pot fi modificate pe parcurs.

Responsabil

Un singur utilizator, atribuit explicit tichetului din partea suportului. În antetul tichetului — o pictogramă mare ⚑ și numărul. Dacă responsabilul sunteți dvs., pictograma este verde.

  • Doar personalul de suport poate atribui responsabilul.
  • Cel atribuit primește notificarea ticket.assigned pe canalele sale.
  • În thread apare mesajul de sistem „Responsabil atribuit: utilizator #X".
  • Responsabilul poate fi reatribuit — vechea înregistrare rămâne în istorie, una nouă se publică în thread.

Observatori

Mai mulți utilizatori care „urmăresc" tichetul — primesc toate notificările, dar nu sunt obligați să răspundă. În antet — pictograme mici 👁 cu numere.

  • Un membru al personalului de suport poate adăuga un observator.
  • Cel adăugat primește notificarea ticket.watcher.added.
  • În thread — mesaj de sistem „Observator adăugat: utilizator #X".
  • Un observator poate fi eliminat — încetează să primească notificări (asupra celor deja trimise nu are efect).

În mod implicit, autorul tichetului și responsabilul devin automat abonați. Observatorii — abonați suplimentari deasupra acestora.

Legare la comandă

Câmpul linked_order_id — la ce comandă se referă acest tichet. Dacă tichetul este creat dintr-o comandă sau o piesă în newgo, câmpul se setează automat. Din pagina principală — se poate indica manual la creare sau modifica ulterior.

  • Legarea o pot schimba autorul tichetului, responsabilul și un membru al suportului.
  • La schimbare se publică evenimentul ticket.order.linked (trimiterea implicită pentru acest eveniment este dezactivată — se activează din roata dințată).
  • În antetul tichetului, comanda legată se afișează ca număr și cod public.

Legare la piese

Dacă tichetul este creat dintr-o piesă în newgo, se salvează suplimentar numerele pieselor (part_ids). În antet se afișează sub numărul comenzii: „Piese: #1, #2, #3". Aceasta îi permite suportului să deschidă piesa potrivită în proiect, examinând schița SVG și dump-ul JSON care sunt atașate automat la prima replică.

Tichet părinte

Tichetul are un câmp opțional „tichet părinte" (parent_ticket_id). Se folosește când un tichet nou este o clarificare sau o continuare a unuia vechi. Părintele se vede în antet ca link către tichetul predecesor.

  • Părintele poate fi schimbat de un membru al suportului și de autor (dacă părintele îi este accesibil).
  • Eveniment — ticket.parent.changed; trimiterea implicită este dezactivată.

Subiecte conexe